Читайте полную версию материала: http://mobiset.ru/articles/text/?id=41

Если мобильный друг оказался вдруг …сломанным. Часть 2

Если мобильный друг оказался вдруг …сломанным. Часть 2

Собственный сервис у дилера – дело престижа

Для торгующих организаций иметь собственный центр технической поддержки не только престижно, но и выгодно – таким образом можно снизить потери компании-дистрибьютора, связанные с обменами и возвратами по вине независимых сервисных центров. Сервисные центры дистрибьютора выполняет еще одну немаловажную функцию – проводят логистику сбора. Это означает, что покупателю не приходится бегать в поисках сервисного центра, указанного в гарантийном талоне, а достаточно принести неисправный аппарат в магазин, где он был куплен, и далее продавец возьмет на себя заботу по отправке телефона в соответствующую мастерскую.

«Сервисный центр «Техмаркет» авторизован для гарантийного ремонта телефонов Samsung и VK-mobile. Поэтому сам гарантийный ремонт мы осуществляем только для этих двух брендов, а телефоны других производителей отправляем за свой счет в соответствующие сервисные центры. При обслуживании аппаратов Samsung и VK-mobile, стоимость обслуживания и деталей центру компенсирует производитель, так что клиенту не придется ничего платить», - рассказала корреспонденту ИАА «Сотовик» Оксана Хрусталь, PR-менеджер компании "Техмаркет". Схожие условия и в салонах сотовой связи «Связной», с той только разницей, что в этой компании абсолютным приоритетом является розничная торговля и нет авторизации у вендоров.

Самую, пожалуй, крупную сервисную сеть имеет компаний DIXIS, поскольку кроме собственных сервисных центров по принципу вторичной авторизации она курирует работу ремонтных мастерских других компаний в регионах России. Авторизация у шести производителей позволяет DIXIS проводить гарантийный и послегарантийный ремонт даже по четвертому уровню сложности. Крупнейшие сервисные центры с пропускной способностью до 30 000 ремонтов в месяц, располагаются в Москве и Санкт-Петербурге; в регионах мастерские менее производительны.

На время проведения гарантийного ремонта потребителю по его требованию, согласно действующему законодательству, АСЦ обязан выдать аналогичный товар, т.е. в нашем случае мобильный телефон. «В отношении товаров длительного пользования изготовитель (продавец) или организация, выполняющая функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет» (Ст. 20 п. 2. Закона о Защите прав потребителя в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ).

Сервисные центры дистрибьюторских сетей имеют немалую базу подменных телефонов, выдаваемых на время ремонта. Например, в распоряжении АСЦ «Про-Сервис» («Евросеть») находится более 5000 единиц подменного фонда, и поэтому практически каждый клиент, который предъявил требование о выдаче подменного аппарата, на время проведения гарантийного ремонта такой телефон получает.

В активах подменного фонда DIXIS в Москве около 250 аппаратов. «Среднее время ремонта 80% телефонов составляет от трех до пяти дней. Например, по указанию компании Pantech, подменный аппарат (тоже производства Pantech) мы выдаем сразу в момент сдачи клиентского телефона в ремонт. Samsung также предоставил нам свой подменный фонд», - рассказала Татьяна Москалева, руководитель службы по связям с общественностью компании DIXIS.

Сервисные центры компании «Беталинк», авторизованные компанией Alcatel, занимаются послегарантийным ремонтом аппаратов и других производителей. В подменном фонде «Беталинк» около 200 аппаратов. Владимир Сокиркин, директор сервисного центра "Беталинк" рассказал корреспонденту «Сотовика»: «По требованию клиента на время ремонта должен выдаваться аппарат на подмену, но, к сожалению, содержать такое количество аппаратов не всегда представляется возможным, и сервис-центры после окончания трехдневного срока стараются выдать телефон из ремонта».

Крупные торговые сети выдают свои гарантии на телефоны и аксессуары. Мастерские «Евросети» (АСЦ «Про-Сервис») работают по контактам прямой авторизации с производителями телефонов LG, VK-mobile, eNol, Innostream. «В АСЦ «Про-Сервис» принимаются аппараты, находящиеся на гарантии компании «Евросеть», вне зависимости от модели телефона и фирмы-изготовителя», - заверила Татьяна Гуляева, директор по связям с общественностью «Евросети».

Однако иметь собственные сервисные центры, авторизированные производителями, могут позволить себе только самые крупные и давно вышедшие на рынок торговые сети, специализирующиеся на сотовых телефонах. Например, молодая и активно развивающаяся за счет франчайзинга сеть салонов сотовой связи DIVIZION еще не открыла собственных центров технической поддержки. «В связи с недавним выходом компании на рынок розничных продаж сотовых телефонов, у нас пока нет собственного сервисного центра, - объясняет Очир Манджиков, менеджер по связям с общественностью группы компаний DIVIZION. - И в случае неисправности аппарата, потребитель перенаправляется в сервисные центры компаний-производителей». Однако, по словам О. Манджикова, до конца 2005 года компания обзаведется 15 собственными сервисными центрами.

У других дилеров планы по развитию сервисной сети не менее амбициозные. «В 2004 году оборот «DIXIS Сервис» составил более 6,7 MUSD, что на 70% выше показателей предыдущего периода. Были открыты региональные филиалы в Краснодаре, Екатеринбурге и Нижнем Новгороде, а количество ремонтов возросло с 15 до 26.000 ежемесячно. В планах компании – открытие филиалов в еще в 4 регионах», - рассказала Т. Москалева.

«Евросеть» опираясь, в первую очередь, на данные о количестве абонентов, планирует в 2005 году открыть несколько сервисных центров в регионах и сеть приемных пунктов с возможностью проведения экспресс ремонта в менее крупных городах. «Также планируется открытие нескольких дополнительных приемных пунктов с возможностью проведения экспресс ремонта в присутствии клиента в Москве. В настоящее время мы располагаем тремя точками, две из которых находятся в центре Москвы (станция метро Охотный Ряд и станция метро Китай Город) и одна в районе Комсомольской площади», - уточняет Т. Гуляева.

Срок ремонта складывается из трех составляющих

В какой срок сервисный центр должен отремонтировать телефон, и сколько времени занимает ремонт на практике? Закон « О защите прав потребителей» и Гражданский Кодекс РФ, которыми регламентируются все взаимоотношения между потребителем и производителем или продавцом, не устанавливают четких ограничений на срок ремонта.

«Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем (продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме. Ст. 20 п. 1 Федерального закона о Защите прав Потребителей (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)».

Однако производители самостоятельно ограничивают продолжительность ремонта в авторизованных сервисных центрах 21 днем. В большинстве случаев ремонт телефона занимает не более трех дней, и мастерские стремятся сделать работу именно в эти сроки. Но оперативность сервисного центра зависит от нескольких факторов: времени, затраченного на диагностику оборудования, на заказ и получения необходимых для ремонта запасных частей от производителя и непосредственно на ремонт аппарата.

Большинство сервисных сетей, обеспечивающих техническую поддержку мобильных телефонов, создают буферные склады запасных частей, чтобы в случае возникновения перебоев с поставками обеспечивать минимальные сроки ремонта. Основные проблемы возникают с новыми моделями телефонов, поскольку в них чаще всего обнаруживаются неисправности, связанные с некорректным программным обеспечением. «В данном случае сроки ремонта напрямую зависят от производителя, так как АСЦ не дорабатывают и не переписывают существующие версии программного обеспечения, а получают их напрямую от производителя», - объясняет Т. Гуляева.

В случае, когда сервисный центр находится за пределами Москвы и Московской области, к срокам, необходимым для проведения ремонта, добавляется время на доставку запасных частей и комплектующих из Москвы в мастерскую. Сервисные центры на периферии никак не могут догнать своих столичных коллег по оперативности ремонтных работ, поскольку финансовые возможности по содержанию буферного склада в региональных сервисных центрах зачастую ниже. Безусловно, в регионах на рынке услуг сервиса присутствуют крупные сервисные компании с очень высоким уровнем менеджмента, организацией и оснащением производства, но это скорее исключение из правил.

Часть 1

Автор: А. Крекнина, А. Калабина
Источник: Сотовик

Наша группа ВКонтакте - присоединяйся!

Оперативная и эксклюзивная информация - в 140 знаках! Подписывайтесь на наш канал:
Читать @Mobiset

comments powered by Disqus

Читайте полную версию материала: http://mobiset.ru/articles/text/?id=41