Защита прав потребителей - дело рук самих потребителей

А сталкиваемся мы с такими проблемами, в контексте, всего населения станы, ежеминутно. У кого-то сломался купленный неделю назад телефон, некоторые не могут месяцами забрать свой телефон из злополучного сервисного центра, где он находится на гарантийном ремонте…. И так далее, и так далее…



И мы уже готовы махнуть на эти неприятности рукой, не желая втягиваться в долгие разбирательства и хождения по всевозможным инстанциям. Между тем, многие проблемы можно и нужно решать еще на стадии возникновения конфликта с продавцом товара или исполнителем услуги. Тем, кто хочет научиться быстрому решению вышеозначенных проблем, посвящается эта статья.



Начнем в того, что порядок разрешения конфликтов между поставщиками товаров и услуг, с одной стороны, и потребителями, с другой, регламентируется «Законом о защите прав потребителей».



Конечно, данный документ у всех на слуху и, при возникновении всевозможных проблем, многие угрожают нерадивым продавцам его применением. Именно грозятся, но мало кто действительно использует. Потому что, чтобы правильно применить закон, надо его знать и понимать. В условиях цейтнота вряд ли многие из нас смогут выкроить несколько часов драгоценного времени для подробного изучения этого закона. Поэтому мы решили позаботиться о Вас, наши уважаемые пользователи и взять на себя этот кропотливый труд.

Постараемся выделить то главное, что может помочь потребителям именно в области мобильной связи, отстоять свои интересы.

Начнем с того, что в данной области можно выделить как товары, так и услуги. Данное разделение в рамках этой статьи неслучайно. «Закон о защите прав потребителей» дифференцирует способы решения проблем, возникающих с товарами и с качеством оказания услуг. Не так давно государственные органы даже обязали фирмы и частных предпринимателей использовать различные уголки потребителей для вышеуказанных областей деятельности. Таким образом, уголок потребителя фирмы, оказывающей услуги, содержит выдержки из закона, касающиеся порядка разрешения конфликтов в сфере оказания услуг; фирмы, занимающей торговлей - касательно товаров.



При возникновении любых конфликтов не кричите, не топайте ногами, а первым делом изучайте этот кладезь полезной информации. В нем описаны Ваши права и возможные варианты решения проблемы, внесены контактные телефоны руководства фирмы и указаны адреса городских и районных отделов по защите прав потребителей.

О том, какими документами должен быть укомплектован мобильный телефон при продаже, мы говорили уже не раз. «Закон о защите прав потребителей» указывает на необходимость присутствия следующей информации и документации в месте продажи мобильных телефонов. Позволим себе процитировать закон и прокомментировать его требования в контексте требований, предъявляемых к сотовым телефонам.*



ЗЗПП: Информация о товарах в обязательном порядке должна содержать:
обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары;

Наш комментарий: Стандарты, которым должен соответствовать мобильный телефон, реализуемый на территории РФ: РСТ (Ростест) и ССЭ (Электросвязь). Значки РСТ и ССЭ обязательно должны быть нанесены на наклейке под аккумулятором телефона.




ЗЗПП: сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг) цену и условия приобретения товаров;

Наш комментарий: Такие сведения должны быть изложены в инструкции на русском языке, изготовленной типографским методом. Копии, выполненные на ксероксе, и иноязычные инструкции говорят о нелегальном ввозе телефона на территорию РФ.

ЗЗПП: гарантийный срок, если он установлен;

Наш комментарий: Гарантийный срок должен быть установлен в обязательном порядке. Он указан на гарантийном талоне, который заполняется продавцом полностью. Проверяйте наличие печати и подписи продавца, ведь неполное заполнение этого документа может послужить поводом к отказу в гарантийном обслуживании.

ЗЗПП: правила и условия эффективного и безопасного использования товаров ;
Наш комментарий: см. инструкцию к устройству, в которой отдельным параграфом прописаны правила эксплуатации аппарата.

ЗЗПП: срок службы или срок годности товаров, установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

Наш комментарий: Интересно, что о сроке службы мобильного телефона слагают легенды. По различным данным, он колеблется от одного года до семи лет. Проанализировав доступные источники, можем сказать следующее: большинство экспертов сходятся во мнении, что средний срок службы мобильного телефона составляет около 3 лет.

ЗЗПП: место нахождения (юридический адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца) и место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара (работы);

Наш комментарий: Действительно, вся эта информация просто необходима, чтобы в случае возникновения проблем Вы решали их не в первой попавшейся мастерской, а в авторизованном производителем сервисном центре. В данном случае гарантия на телефон сохраняется и продлевается.

ЗЗПП: информацию о правилах продажи товаров.

Наш комментарий: Такую информацию Вы найдете рядом с уголком потребителя.



Недобросовестные продавцы могут внести туда свои, противоречащие закону правила. Например, написать, что в случае предъявления претензий по качеству товара осуществляется ремонт, а деньги не возвращаются. Знайте, что такие действия неправомерны. Согласно «Закону о защите прав потребителей», Вы можете требовать полного возврата денег, если сервисным центром будет установлено, что поломка произошла по вине производителя.

Итак, если Вы приобрели телефон ненадлежащего качества, то вправе требовать возврата денежных средств или безвозмездного устранения проблемы. Причем, «в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта». (ЗЗПП)

Часто можно встретить людей, которые, согласившись на ремонт телефона, ждут ответа о результате диагностики в течение долгого времени. Знайте, что закон жестко регламентирует сроки ремонта по гарантии и возврата денежных средств. «В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны заменить такой товар в семидневный срок со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования». (ЗЗПП)

И еще одна приятная новость: «по требованию потребителя продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны безвозмездно предоставить потребителю с доставкой во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив его доставку за свой счет». (ЗЗПП)

Поясню: если Вы сдаете телефон в гарантийный ремонт, можете на совершенно законных основаниях требовать во временное пользование другой работоспособный аппарат.

Коль уж мы заговорили об обслуживании телефонов, необходимо конкретизировать, какие требования предписано выполнять сервисным центрам.

Что касается стандартов, то деятельность по ремонту сотовых телефонов не подлежит обязательной сертификации, поэтому на данном потребительском рынке огромное количество мастеров-самоучек, готовых за умеренную плату распотрошить Ваш телефон и сделать из него кухонный комбайн.



Стандартизация работы мастерских осуществляется непосредственно производителями мобильных устройств, которые создают авторизованные сервисные центры сами либо проводят жесткий отбор среди существующих мастерских. Только лучшие из лучших могут получить заветное право осуществлять гарантийный ремонт. Именно в авторизованные центры и следует обращаться при возникновении неполадок.

Если авторизованного центра нужного производителя нет в Вашем городе, а гарантийный срок на телефон давно закончился, можете обратиться в зарекомендовавшую себя с положительной стороны мастерскую.



Чтобы не возникло проблем, требуйте у приемщика квитанцию о приеме в ремонт с его подписью и печатью организации. Как правило, на квитанциях прописаны условия обслуживания в мастерской. Обратите на них внимание. Устраивают ли Вас сроки, заявленные в правилах обслуживания, нет ли подозрительных фраз типа: «мастерская не несет ответственности за полную потерю работоспособности аппарата». В законе прописано, что «условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными». Таким образом, с точки зрения закона, такие правила неправомерны. Но сам факт их наличия в конкретной мастерской должен настораживать и наводить на мысль о некомпетентности исполнителя.

В то же время не впадайте в крайности. Естественно, что при замене программного обеспечения из памяти телефона пропадет весь контент, не предусмотренный производителем, а загруженный Вами самостоятельно.

Многие мастерские не дают гарантии на телефоны, побывавшие в воде. Это тоже вполне объяснимо, ведь попадание токопроводящей жидкости в мобильной устройство может привести к совершенно непредсказуемым последствиям. Кстати, в нормальной мастерской Вас предупредят об этом заранее.

При получении телефона из ремонта проверьте наличие таких документов как кассовый чек, гарантийный талон и акт выполненных работ. Если организация работает без применения кассового аппарата, Вам должны выдать копию квитанции определенного образца, а именно бланка строгой отчетности БО-3. В ней обязательно должен быть указан срок гарантии и заполнены все графы.

Как Вы видите, закон заботится о нас, предлагая цивилизованные пути решения конфликтов. Изучайте закон, ссылайтесь на него в проблемных ситуациях, и Ваши шансы быть понятыми существенно повысятся.



* Здесь и далее будет использоваться аббревиатура ЗЗПП, обозначающая «Закон о защите прав потребителей».


© Дуленцова Юлия, Mobiset.ru
Дата публикации статьи - 22 февраля 2007 г.

Есть что сказать? Пишите автору... (info@mobiset.ru)

Твитнуть

Наша группа ВКонтакте - присоединяйся!

Оперативная и эксклюзивная информация - в 140 знаках! Подписывайтесь на наш канал:
Читать @Mobiset

comments powered by Disqus

Смотрите также:

Создание мастерской по ремонту сотовых телефонов «с нуля»