Читайте полную версию материала: http://mobiset.ru/articles/text/?id=968

Интервью с генеральным директором ООО "Мск.Телефон.Ру" Михаилом Голубевым

Рубрика портала Mobiset.ru «Интервью» пополняется беседой с Михаилом Голубевым, генеральным директором ООО "Мск.Телефон.Ру" – известного интернет-магазина Телефон.ру, располагающегося по адресу http://telephone.ru.

Сегодня вы являетесь одним из самых известных интернет-магазинов по продаже мобильной техники в России. Долго ли вы шли к всеобщему признанию?

Если формально, то пять с небольшим лет (с момента запуска интернет-магазина в декабре 2001 года). Но определенного пика темпов роста мы достигли к концу 2004 года, т.е. за 3 года с начала деятельности. При этом следует отметить, что интернет-аудитория «признавать» нас стала гораздо раньше - еще с конца 90-х, когда Телефон.ру был просто информационным сайтом салонов сотовой связи ZOOM.

Пожалуй, первое, что приходит на ум, когда слышишь название Телефон.ру, – это качество сервиса. Какие меры вы предпринимаете, чтобы покупатель остался доволен и вернулся к вам снова?

В борьбе за качество сервиса мы предпринимаем все меры, которые только существуют. Начиная от максимально корректной и прозрачной информации в каталоге товаров и при оформления заказа и заканчивая постпродажным обслуживанием и сбором статистики службой контроля качества.

Если попытаться разбить составляющие качества сервиса по пунктам, то получается примерно следующее:

1. Корректность каталога товаров: по 99% ассортимента мы собираем характеристики товаров силами собственного технического отдела. Т.е. мы практически никогда не используем для сбора технических описаний ни сайты производителей, ни журналы, ни каталоги. Каждый товар непосредственно берется в руки, и значение каждой характеристики (коих в зависимости от продукта бывает до 150-200) «вынимается» из него опытным путем. То же самое и с совместимостью товаров: при возникновении малейших сомнений наши сотрудники вручную проверяют совместимость, например, аксессуара с каким-либо устройством. К слову, снимки товаров также делает наш собственный фотограф.

Благодаря этому, у нас крайне редки случаи несоответствия характеристик продуктов, указанных на сайте, с их реальными значениями. Бывали случаи, когда производители вносили изменения в информацию о товаре на своих сайтах после наших уточнений.

2. Абсолютная прозрачность информации при оформлении заказа: у нас никогда не добавляется какая-либо допстоимость за доставку, нет никаких завышенных курсов, скрытых налогов. Вся информация, касающаяся способов доставки, форм оплаты, стоимости доставки в регионы и т.д., целиком и полностью указывается при оформлении заказа. В итоге клиент всегда видит ту сумму, которую он должен будет заплатить.

3. Оперативность и качество работы менеджеров по продажам: например, среднее время «отзвона» клиенту после совершения заказа в рабочее время редко когда превышает пары минут. В работе мы используем собственную торговую систему, которая учитывает все нюансы нашего бизнеса и которая позволяет менеджерам обрабатывать заказы быстро и с максимальной точностью.

4. Четкость бизнес-процессов: опять же благодаря тому, что мы используем в работе собственную торговую систему у нас практически всё работает как на полностью автоматизированном конвейере. Это позволяет избежать множества накладок и ошибок, которые неминуемо отразились бы на клиенте. Например, все наши документы снабжены штрихкодами, и за счет этого практически исключается возможность перепутать документы и заказы.

5. Четкость и качество собственной курьерской службы. Это очень непростая задача, но мы с ней справляемся. Все курьеры ездят по строго определенным диспетчерами маршрутам и в строго определенном порядке, каждый из них снабжен корпоративными телефонами, но используются они только для общения с другими сотрудниками – с клиентом курьерам разрешено созваниваться самостоятельно только в случаях крайней необходимости или по просьбе самого покупателя. В итоге нам удается четко выдерживать установленную норму – доставлять заказы в двухчасовом диапазоне времени, оговоренном заранее с клиентом.

6. Качество товара: в нашем ассортименте наличествуют самые разные товары: и подешевле, и подороже. Но мы следим за тем, чтобы в продаже были только качественные, действительно работающие устройства. При этом у нас существует еще и предпродажная проверка товаров: при комплектации заказов каждый товар проверяется на наличие дефектов по необходимому минимуму функций. Например, у мобильных телефонов проверяется работа дисплея, динамика, клавиатуры, зарядки. Вне зависимости от производителя – брак есть у всех. Поэтому для нас это вынужденная мера с одной стороны для того, чтобы значительно снизить вероятность возникновения лишних проблем с товаром у клиента, а с другой - для нас, чтобы сократить количество «холостых» поездок курьеров.

Но, как я понимаю, в сферу ваших продаж входят не только мобильные телефоны, но и другая техника?

Да, мы постоянно расширяем ассортимент, и сегодня у нас можно заказать и фотоаппараты, и плееры, и игровые приставки, и видеокамеры и многое другое, но к этому пришли не только мы – практически все продавцы мобильной связи сейчас идут (или уже пришли) к некоему формату минимаркетов портативной электроники.

Развивается ли рынок интернет-коммерции в целом? К примеру, значителен ли рост продаж Телефон.ру за 2006 год по сравнению с 2005-м?

Рынок интернет-коммерции, безусловно, развивается, но оценивать его на примере продаж мобильной связи не совсем корректно, т.к. у «сотового» рынка имеется множество собственных нюансов. Если говорить о нас, то по году рост был небольшой и составил около 13 процентов, но при этом следует учитывать, что сам рынок мобильных телефонов в Москве в 2006 году «просел» по сравнению с 2005 по разным оценкам на 6-10%. Если же сравнивать отдельные месяцы, то, например, в марте 2007 относительно марта 2006 рост продаж составил 33%.

Длительное время вы не работали с игроками второго эшелона - LG, Philips, Haier, Voxtel. Сегодня же аппараты данных марок стали появляться в Телефон.ру. Связано ли это изменением вашей политики или, опять же, "всё для клиента"?

Нет, в общем и целом политику мы не меняли. Как раньше, так и сейчас мы стараемся продавать то, на что есть спрос. Сегодня, скорее, наоборот, на нашем складе стало меньше «ассортиментных» позиций, мы стараемся закупать то, что пользуется стабильным спросом. Поэтому все зависит от производителя и его продукции: если потребителю продукция интересна, то мы будем ее продавать.

Продукция какого вендора наиболее популярна в вашем магазине?

Первые два места давно и уверенно держат Samsung и Nokia. На третьем – Sony Ericsson.

Многие пользователи телефонов Samsung замечали, что, сделав покупки в интернет-магазине на сайте Samsung.ru, они фактически воспользовались услугами Телефон.ру. Расскажите подробнее о данном виде сотрудничества – какие выгоды от него получает каждая из сторон?

Здесь все достаточно просто: почти три года назад компания Samsung открыла на своем сайте интернет-магазин, но так как сам производитель никакой торговой деятельности на территории РФ не ведет, то продажи данного интернет-магазина осуществляют партнеры. На «мобильное» направление компания Samsung в качестве партнера выбрала нас. И выбор этот был сделан в нашу пользу как раз потому, что мы являлись и являемся одними из лидеров на рынке по умению обеспечить качество обслуживания, достойное такого уважаемого бренда, как Samsung.

Нам это дает дополнительные продажи, Samsung’у – дополнительный высококачественный сервис для конечных потребителей.

Я, впрочем, думается, и некоторые наши читатели, помним вашу совместную рекламную кампанию с Samsung, продвигающую модель E800. С тех пор Телефон.ру активно не рекламировался. Планируете ли вы в ближайшем будущем снова занять телеэфир и остальные неонлайновые носители?

Думается, у нас все еще впереди :)

Надеемся, это будет действительно так. Интернет-издание Mobiset.ru благодарит вас за беседу и желает дальнейшего развития, конечно, если есть куда развиваться :) Спасибо.

© Антон Щербаков, Mobiset.ru
Дата публикации статьи - 11 апреля 2007 г.

Есть что сказать? Пишите автору... (anton.scherbakov@mobiset.ru)

Наша группа ВКонтакте - присоединяйся!

Оперативная и эксклюзивная информация - в 140 знаках! Подписывайтесь на наш канал:
Читать @Mobiset

comments powered by Disqus

Читайте полную версию материала: http://mobiset.ru/articles/text/?id=968